Гаряча лінія «Оболоні» прийняла майже 40 тисяч дзвінків

Корпорація «Оболонь» продовжує розвивати взаємодію зі споживачами та постійно вдосконалює систему зворотнього зв’язку. Основним каналом такої комунікації є корпоративна гаряча лінія, номер якої нанесено на всі етикетки продукції.

Багатоканальна лінія 0 800 507 300 почала працювати з 2009 року. За останній час вдалося зробити суттєві кроки для поліпшення обслуговування споживачів: усі дзвінки з території України на номер гарячої лінії стали безкоштовними (зокрема і з мобільних телефонів), організовано роботу операторів у режимі 24/7, щоб відповідати на звернення споживачів у будь-який час доби.

У 2014 році на гарячу лінію надійшло 39,7 тисяч дзвінків, що вдвічі більше, ніж протягом 2013 року. Більшість респондентів знайшла необхідну інформацію за допомогою інтерактивного голосового меню (IVR), а 38% дзвінків були опрацьовані операторами контактного центру. Нестандартні питання та скарги фіксувалися на спеціальному порталі та направлялися відповідальним особам ПАТ «Оболонь», які оперативно реагували на звернення.

Оксана Пирожок, начальник відділу корпоративних комунікацій ПАТ «Оболонь»:

У рамках довгострокової стратегії сталого розвитку «Оболонь» прагне до максимальної прозорості та ефективної співпраці з усіма стейкхолдерами. Гаряча лінія дозволяє споживачам, партнерам, постачальникам та усім заінтересованим сторонам отримати необхідну їм інформацію, а також швидкий зворотній зв’язок щодо будь-яких можливих питань. Компанія ж має змогу вдосконалювати свою діяльність та якість продукції завдяки небайдужості споживачів.

Для забезпечення максимально якісного обслуговування споживачів за номером гарячої лінії працює багаторівнева система голосового меню (IVR). Вона об’єднує кілька інформаційних ліній – корпоративний блок та окремі лінії по акціях брендів компанії. Також цілодобово працюють 20 операторів контактного центру, які пройшли навчання та спеціальну екскурсію на пиваварні «Оболонь». Розроблено і введено в дію спеціальний портал для обробки звернень, який дозволяє одночасно в онлайн режимі працювати співробітникам контакт-центру і корпорації «Оболонь» та оперативно реагувати на запити споживачів.